На эти вопросы постарались ответить участники круглого стола «Что такое свой клиент?», организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Силы неравны
Уровень квалификации агентов по недвижимости очень разный. «Одни – как правило, с высшим образованием (правда, обычно непрофильным) – хорошо знают рынок, следят за своим имиджем, умеют грамотно вести переговоры. Другие, бывает, двух слов связать не умеют, неопрятно выглядят, но и у них, однако, есть своя клиентура – из родственного им социального круга», – говорит Алексей Башкин, генеральный директор Городского Жилищного Агентства. По идее, и те, и те приносят деньги агентству, хотя, конечно, несопоставимые. «По нашим оценкам, до 80% прибыли риэлторской компании обеспечивают 20% наиболее успешных, профессиональных агентов. Остальные организуют единичные сделки», – считает Сергей Баранов, директор отделения «Адвекс на Ланском». Но дело тут даже не в суммах прибыли – агенты второй категории, по сути, подрывают имидж риэлторской профессии, формируют образ риэлтора-непрофессионала в глазах основной массы клиентов.
«Агент по недвижимости – по определению специалист высокого уровня. А людей, которые только и могут, что привести в агентство клиента из своего круга общения, нужно держать за штатом. Пусть они имеют свою небольшую прибыль именно на этом посредничестве, а показами, организацией сделки должен заниматься профессионал», – уверен генеральный директор АН «Единство-недвижимость» Михаил Караулов.
Но это – в идеале. На практике такое не всегда возможно, потому что, во-первых, на рынке большая текучка кадров – агенты приходят и уходят, а наиболее талантливые из них скоро открывают собственные фирмы. Во-вторых, в вузах на риэлтора не учат, и хотя в крупных агентствах есть свои образовательные центры, обеспечить высокое качество услуги по рынку в целом пока не удается.
«Во время организации цепочек (а таких на рынке сейчас большинство) один-два профессиональных агента, как правило, вытягивают на себе всю сделку, – говорит Дмитрий Щегельский, президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости. – Хорошо еще, если остальные хотя бы не мешают. Но бывает так, что своими криками и замечаниями не по делу они только тормозят работу».
Помочь отстающим
В любом случае, клиенты сегодня есть и у профи, и у агентов, которые таковыми пока не являются. Значит, последние вовсе не бесполезны, просто их надо подтянуть на более высокий уровень, чтобы не страдал имидж профессии. «Я всегда провожу аналогию – сравниваю поиск клиентов с рыбалкой. Если у вас хорошие снасти (здесь – знание рынка, грамотная речь, опрятный вид), вы сможете поймать большую рыбу и иметь хорошую прибыль. А с плохими снастями попадается только мелкая рыбешка, – высказывает свое мнение Елена Дорогова, исполнительный директор АН «Центр». – Такое объяснение позволяет не обидеть агента, который пока работает грубыми методами, и при этом мотивировать его к качественным изменениям в работе».
По большому счету, сегодня на любого агента найдется соответствующий клиент. Однако, повышая свой профессиональный уровень и улучшая имидж, можно заметно расширить круг людей, которые захотят воспользоваться именно вашими услугами. Другими словами, не продвинутый агент сможет работать только с такими же, не продвинутыми, заказчиками риэлторской услуги. А вот агент более высокого класса – как с «низами», так и с «верхами» потребительской аудитории. «Профессионал, прошедший специальное обучение и имеющий большой опыт работы на рынке, найдет общий язык с любым клиентом – будь то представитель бизнес-элиты или пенсионерка из областного поселка», – говорит Михаил Караулов.
Здесь все свои
Конечно, хорошо, когда клиент, действительно, свой – говорит с риэлтором на одном языке, полностью разделяет его подходы к работе. Но как найти, своего клиента? Традиционные форматы рекламы в СМИ не позволяют «фильтровать» заказчиков сделки по социально-психологическим параметрам. Делать это можно разве что с помощью социальных сетей в интернете. Там, по словам Сергея Баранова, действительно, можно привлекать клиентов определенного психотипа – путем предварительных бесплатных консультаций, общения на тему сделок с жильем и пр. Но вообще на сегодняшнем рынке агентствам дорог любой клиент. Поэтому они не склонны уделять особое внимание социальной и психологической совместимости.
Другое дело – если поставить знак равенства между определениями «свой» и «лояльный». «Если клиент пришел по рекомендации друзей, знакомых, значит – он уже испытывает доверие к агенту и фирме и, вероятно, согласится заключить эксклюзивный договор. Такого клиента, действительно, можно назвать своим, – говорит Дмитрий Щегельский.
Однако для агента это не означает, что можно расслабиться и работать в полсилы. «Мы начинаем терять клиента, как только поверим, что окончательно его приобрели», – иронично заметил Сергей Баранов.
Более того, клиент по рекомендации оказывается, как правило, более требовательным. Здесь главное – сразу дать ему понять: чудес не будет – даже для знакомых. «Не бывает идеальных объектов недвижимости. Где-то будет, возможно, не очень хороший вид из окон, где-то грязная парадная или, допустим, плохие соседи – клиент должен понимать: надо изначально определиться с наиболее важными для себя параметрами и от них отталкиваться», – рассуждает Алексей Башкин. Также, добавляет он, нет на рынке и идеальных договоров, тем более вряд ли какое-то агентство будет переписывать договор специально под клиента, даже если он – свой, знакомый, клиент. Никуда не деться и от обычных проблем, сопутствующих любой сделке. Например, нотариат при сложных сделках может занять целый день, и неважно – дружит заказчик с агентом или работает с ним на общих основаниях.
Дмитрий Щегельский обратил внимание еще на одну проблему: в непростых операциях агенты порой демонстрируют негативное или, как минимум, равнодушное отношение к клиентам своих коллег из других компаний. «Свой клиент или чужой – это не имеет значения, при проведении совместной сделки надо быть внимательным ко всем ее участникам», – подчеркнул Дмитрий Щегельский.
Не в службу, а в дружбу
Клиент по рекомендации – хороший клиент, но надо также понимать, что любая рекомендация чревата недопониманием. Например, клиент нашел в кругу своих друзей и знакомых хорошего риэлтора, и вот он уже просит – «мы же знакомы так давно, сделай скидку на пару процентов…» или, того пуще, «найди объект по дружбе». В такой ситуации агент хотя бы может попробовать втолковать, что любой труд должен быть оплачен, и мягко отказать либо перевести разговор в более конструктивное русло.
Сергей Баранов привел такой пример. К одному агенту обратился клиент, его бывший начальник на прошлой работе, и попросил существенную скидку. Тогда риэлтор, в свою очередь, поинтересовался, мог бы тот раньше попросить своего подчиненного поработать недельку бесплатно. Вопрос о скидках отпал сам собой.
Но бывают и более деликатные ситуации. Так, у многих состоятельных клиентов в кругу друзей есть главы риэлторских компаний. Звонит такой человек, допустим, хозяину агентства и просит свести с лучшим агентом в фирме, чтобы тот помог подобрать объект. Но вдруг в процессе поисков оказывается, что требования клиента завышены, хочет он «то, не знаю что» и вообще учит агента, как надо работать. В итоге сделка не срастается, а виноватым остается – учитывая дружеские связи между хозяином и заказчиком – не кто иной, а именно агент.
По словам директора по продвижению Группы компаний «Бюллетень Недвижимости», модератора круглого стола Ирины Гудкиной, важно еще, чтобы между агентом и его фирмой также были доверительные отношения. Когда в риэлторских компаниях будут работать «свои» агенты, у которых будут «свои» клиенты, рынок недвижимости станет намного цивилизованнее, а сделки – успешнее.
