– Зачем вы разложили риэлторскую услугу на составляющие? Это позволяет клиенту самому сформировать пакет необходимых опций.
– Это не наше изобретение. Первыми, насколько я знаю, услугу разложили по полочкам москвичи. Они изначально сделали ставку на такое разделение, при этом и позиционировали себя не как риэлторы, а как консультанты по недвижимости, что, я считаю, правильно. По сути, агентства выполняют не только риэлторские, но и некоторые другие, смежные услуги – юридические, консалтинговые, брокерские.
Как я пришел к детализации услуг? В 2003 году мне пришлось расселять большую коммуналку, сроки были сжатые. Тогда я решил взять несколько «подрядчиков». Одному поручил заниматься сбором документов, прописав все нюансы в техзадании. Второму досталась роль диспетчера – он обзванивал квартиры подходящего формата. Наконец, третий показывал квартиры жильцам. Благодаря такому разделению труда расселить объект удалось за месяц, тогда как обычно на это уходит до полугода. Так пришло понимание и практическое подтверждение, что риэлторскую услугу можно разделить на составные части, с разными требованиями к квалификации исполнителей.
Затем я стал обозначать стоимость своих услуг для клиентов в фиксированной сумме. Комиссионные в виде процента от сделки – загадка для клиента, он не понимает, за что именно он платит, скажем, 6% от 2,5 млн руб. (средняя стоимость однокомнатной квартиры). Сумма-то получается немаленькая – 150 тыс. руб., а доводов, почему именно столько, практически нет. А я связал размер вознаграждения со сложностью сделки, временем трудозатрат, объемом информационного и технического обеспечения. То есть в каждом конкретном случае покупателю объявлялась фиксированная цифра, которую он заплатит. Все прозрачно, и у клиента нет оснований беспокоиться, что ему подберут заведомо более дорогой объект, чтобы больше заработать, или попросту накрутят цену: например, владелец продает участок за 5 млн, а покупателю озвучат сумму 7 млн и т. д. Фиксированные комиссионные дают возможность работать свободно, спокойно сводить продавца и покупателя, не опасаясь, как это часто бывает, что интересант узнает реальную стоимость объекта.
– И какие тарифы клиентам сегодня предлагает ваше агентство?
– Могу привести только средние цифры, потому что каждый клиент формирует свой перечень. Поиск объекта стоит около 50 тыс. руб., дальнейшее сопровождение сделки – около 30 тыс. Эти цифры могут отличаться в меньшую сторону, если, например, часть услуг клиенту не нужна. Также хочу отметить, что услуга по поиску – это общее название. Есть и более детализированные разновидности: срочный поиск в сжатые сроки, поиск в определенном квадрате или ценовом секторе, целевой поиск от собственника. Каждый из этих видов поиска имеет свои отличительные особенности и требует в каждом случае конкретного набора действий, как от специалиста, так и от агентства в целом.
– Неужели найти объект стоит дороже, чем провести техническую часть сделки?
– Чтобы дойти до технической части, то есть до оформления, необходимо понять, а можно ли купить то, что мы смотрим. На рынке много предложений. Это создает иллюзию, что каждый может сам быстро найти себе объект. Найти – может, приобрести – не всегда. После того как квартира выбрана, приходит черед нюансов предстоящей купли-продажи. Здесь возникает целый ряд вопросов. Можно ли поторговаться? Не подорожает ли квартира? Стоит ли ждать: найдет ли себе продавец альтернативное жилье и в какие сроки? Таких факторов, которые могут расстроить сделку, десятки. Учесть их может только специалист, поскольку видит всю предстоящую операцию в целом. На этапе поиска очень многие варианты отсеиваются еще в процессе сбора информации. Профессиональная помощь, я считаю, здесь просто неоценима. Те, кто хочет обойтись без специалиста на данном этапе, должны готовиться к большой трате времени и множеству разочарований. Поиск с нами – это одна-три недели.
– А если, несмотря на все меры предосторожности, сделка развалится в последний момент, как вы поступите?
– Все зависит от того набора услуг, которые заказал у нас клиент. На предварительной консультации мы подробно рассказываем и помогаем каждому клиенту сформировать необходимый перечень услуг, исходя из субъективной ситуации.
Если у нас заказан полный пакет услуг по поиску, то мы подберем другой объект.
Как правило, если подобрана квартира, которую можно купить, обговорены все условия, учтены все факторы на этапе подготовки купли-продажи и все участники заинтересованы, чтобы она состоялась, сделка не развалится.
– А есть ли у вас подробный прайс? Например, оценка объекта стоит столько-то, а сопровождение клиента на подписании договора – столько-то?
– Да, будет такой. Он уже составлен, шлифуем – в который раз (смеется). Надеюсь, в июне начнем использовать. Хочется получить некий универсальный вариант, где все будет учтено. Возьмем, к примеру, показ объекта. Обычно агент объезжает с клиентом восемь-десять адресов, здесь учитываются транспортные расходы плюс время специалиста. Надо так все оценить, чтобы и специалист работал с усердием и для клиента сумма была понятной.
Если все перейдут на прайсы, «средние комиссионные по рынку» исчезнут как понятие. И это хорошо. Люди, по крайней мере, смогут осознанно выбирать тот перечень услуг и того качества, которые им нужны. При определении стоимости той или иной «под-услуги» нужно учитывать много факторов – расходы на содержание офиса, техобеспечение, количество сотрудников и т. д. Вот почему у нашей небольшой компании одни цены, а у крупной – совсем другие.
– Введение детализированного прейскуранта как-то отразится на доходах сотрудников «Алгоритма»?
– У нас внутри есть «разнарядка» для сотрудников, которая тесно связана с прайсом, предлагаемым клиентам. Какой набор услуг клиент заказал, такой и оплатил. Соответственно, и сотрудник получит за тот объем работ, который выполнил.
Наш подход уже показал, что мы идем в правильном направлении. С клиентами работают только опытные специалисты, а молодые сотрудники как раз и помогают провести всю техническую работу по подготовке купли-продажи. Выигрывают и те, и другие. Опытные несут всю ответственность за подготовку и проведение сделки, используют свое время более экономно и координируют работу молодых сотрудников. А новички получают необходимый опыт в профессии и начинают зарабатывать с первого месяца. Ну, а общий результат – доходы растут вместе с эффективностью.
– Ваших агентов радует такая перспектива?
– Опытные сотрудники, которые у нас работают, полностью поддерживают данное направление развития. А новых сотрудников, которых мы набираем, сразу обучаем работать по этой системе. Надо учиться работать в изменившихся условиях. Рынок, так или иначе, движется в сторону прозрачности.
– В начале нашего разговора вы сказали, что первыми делить риэлторскую услугу на составные части стали москвичи. Это не совсем так. Недавно на выставке-семинаре «Жилищный проект» я беседовал с исполнительным директором Ассоциации риэлторов города Котласа Оксаной Мордовской. Как выяснилось, они давно ввели разделение риэлторской услуги на составляющие. Основная причина в том, что рынок там проблемный, клиенты не доверяют риэлторам и часто разрывают отношения с агентством, когда часть работы уже сделана. Детализация прайса позволяет удержать хотя бы часть комиссионных – за выполненное. Как вам такая мотивация?
– Она актуальна и для Петербурга! В нынешней ситуации риэлтор никак не защищен законодательно. Клиент может в любой момент помахать ручкой без объяснения причин. Но тут важно понимать: покупатель или продавец зачастую сворачивает на полпути и не возмещает затрат за фактически оказанные ему услуги не потому, что он такой плохой, а оттого что реально не представляет себе, сколько работы уже выполнено. Большинство риэлторов ведь не раскрывают суть своих услуг, вот и страдают. Если мы будем четко указывать в прайсах виды работ и их стоимость, это дисциплинирует и клиента, и агентство, а заодно даст возможность честно и законно получить часть вознаграждения – за то, что сделано.
Более того, я всегда готов обсудить с клиентом каждый вид работ. Если он не хочет платить за показы объекта и желает говорить с интересантами сам, пожалуйста, я вычту эту часть из прайса. По сути, расписывая риэлторскую услугу подробно, мы показываем человеку инструкцию, алгоритм будущих действий. Но клиенты не уходят, пользуясь этим. Они понимают, что основную часть работ, не имея опыта и знаний, очень сложно самостоятельно выполнить безошибочно – риски слишком высоки.
