ОСАО «Ингосстрах» начал выстраивать систему централизованного управления убытками, которая полноценно заработает во всех регионах присутствия страховой компании до конца 2010 года. К этому одного из крупнейших игроков на российском рынке автокаско (его доля составляет 15%) подтолкнул слишком мягкий подход к урегулированию убытков, практикуемый в регионах. Высокие выплаты снижают рентабельность филиалов. Так, в 2009 году «Ингосстрах» в Петербурге собрал 2,01 млрд руб., выплатил 1,93 млрд. Основные выплаты пришлись на каско (1290 млн руб.), ДМС (371 млн), на страхование имущества (157 млн) и ОСАГО (83 млн).
С 2011 года филиалам компании оставят право урегулировать выплаты в сумме до нескольких десятков тысяч рублей, а решения по «сверхлимитным» случаям возьмет на себя головной офис страховщика. «Мы собираемся централизовать акцепт убытков филиальной сети. Экономия может составить до 15%», – сообщил генеральный директор ОСАО «Ингосстрах» Александр Григорьев.
Мудрый ГУРУ
«Росгосстрах» (РГС) пока единственная страховая компания, полностью централизовавшая урегулирование убытков, не раскрывает размер полученной экономии. «Оценить эффективность в рублях, скорее всего, невозможно. Важно то, что при постоянно растущем числе клиентов «Росгосстрах» способен выдерживать сроки рассмотрения дел без серьезного увеличения специального персонала. ГУРУ (электронная система учета, документооборота и анализа заявленных убытков - «Guidewire ClaimCenter») позволяет правильно распределить работы между персоналом в регионах и в центральном офисе, между персоналом и компьютерной системой», - объясняет целесообразность проведенных преобразований начальник центра урегулирования убытков петербургского филиала «Рогосстраха» Константин Алтунин.
Переход на централизованное урегулирование убытков, начавшийся в РГС в 2007 году, был завершен в 2009 году полным внедрением во всех регионах России. В настоящее время к ГУРУ подключены все 400 центров и пунктов урегулирования убытков во всех 83 регионах присутствия компании. Система универсальна, она ориентирована на все ключевые виды страхования. Исключениями являются авиакосмическое страхование, страхование сельскохозяйственных животных и добровольное медицинское страхование. Регионам не оставлено лимитов покрытия убытков. «В этом нет необходимости, поскольку после того, как информация об убытке заносится в ГУРУ, заводится страховое дело в режиме on-line», - поясняет Константин Алтунин. По его словам, внедрение электронной системы позволило сократить сроки рассмотрения дел, например, решения о выплате по ОСАГО принимаются быстрее, чем это предусмотрено законом – 30 дней. Единая система урегулирования обеспечивает техническую поддержку стандарта РГС - в любой точке страны обращение клиента будет рассмотрено на общих основаниях, по единым правилам, за стандартное время.
На полпути
Вторая страховая компания – РОСНО - начала процесс централизации урегулирования убытков в августе 2009 года. «Решение о централизации урегулирования убытков было принято с целью приведения процесса выплат к единому стандарту. Данный процесс позволяет получить однородность принимаемых решений и краткосрочность изменения процессов в связи с изменением «внешней среды», в том числе, законодательства», - поясняет заместитель директора Центра экспертизы и урегулирования убытков по автотранспорту ГК РОСНО Алексей Скаржинский.
Но, в отличие от РГС, РОСНО пока не дошло до конца: на текущий момент завершена централизация урегулирования убытков по ОСАГО и стартовала централизация по КАСКО, которая должна завершиться к концу 2010 года. Все решения по выплатам страхового возмещения переданы в центр практически в полном объеме. Как сказалась новая система на уровне убыточности, в РОСНО тоже не сообщают, но подчеркивают, что «на клиентах процесс отразился положительным образом». «Сроки выплат по ОСАГО сократились почти вдвое, и в среднем принятие решения и организация выплаты занимает 2 дня», - утверждает Алексей Скаржинский.
Большинство остальных страховых компаний используют схему частичной централизации, при которой у филиалов остается право принимать решение о возмещении убытков, не превышающих 300-500 тыс. рублей. С более крупными ущербами разбираются головные офисы. В таких компаниях также отмечается тенденция снижения лимитов, в рамках которых принимаются решения «на местах», и более активный контроль центра над снижением убыточности.
Платят меньше и реже
Несмотря на заявления страховщиков о том, что системы централизованного систем урегулирования убытков внедряются с единственной целью – сделать процесс более технологичным и быстрым, количество недовольных застрахованных с начала кризиса сильно выросло. По данным Федеральной службы страхового надзора за 2009 год поступило 30 194 обращения граждан – против 14 240 в предыдущем году. Из них 44% обратившихся жалуются на действия или бездействие страховщиков при выполнении принятых обязательств в рамках договоров ОСАГО. Еще 48% страхователей недовольны выполнением страховщиками обязательств по КАСКО. Наиболее часто застрахованные по ОСАГО недовольны несоблюдением страховщиком законодательно установленных сроков рассмотрения обращений и выплат и занижением страховщиками размеров страховых выплат.
«В период кризиса в поведении страховых компаний обозначились новые тенденции. Если раньше лидеры рынка не отказывали необоснованно в выплатах и не стремились занизить сумму возмещения ущерба, то теперь нет ни одной страховой компании, которая не пыталась бы снизить убытки за счет застрахованного», - говорит руководитель Северо-западного общества защиты прав граждан «Антистрах» Андрей Ефименко.
По его словам, в последнее время все чаще обратившиеся в общество за помощью приносят договоры страхования, в которых изначально закладывается возможность отказаться от возмещения ущерба или оттягивать выплаты. «К примеру, во многих программах КАСКО не признается страховым случаем возгорание автомобиля из-за короткого замыкания. А это наиболее часто встречающаяся причина пожара. Или в договоре не указан срок, в который страховая компания должна возместить убытки. Вместо этого дано туманное определение «по завершению расследования страхового случая», что дает возможность затягивать принятие решения на полгода и более», - рассказывает Андрей Ефименко.
Можно предположить, что дальнейшее усиление централизации урегулирования убытков приведет к еще большему ужесточению политики выплат со стороны страховщиков. Недовольство клиентов возрастет, но на рынке, где все без исключения игроки озабочены вопросом выживания бизнеса, выбирать будет не из кого.
