Когда клиент не ориентируется в теме купли-продажи жилья, он задает самые разные вопросы. И должен получать от специалистов грамотные развернутые ответы. Но иногда полезно подумать, прежде чем спрашивать.
«Это не то, что вы подумали!»
Был холодный февральский день. С неба сыпалась какая-то снежная ерунда и тут же превращалась в мерзкую кашу. Андрей пришел на просмотр квартиры в промокших ботинках. Хозяйка, когда Андрей разулся, заметила промокшие носки и разахалась, что Андрей простудится. В принципе, не без оснований – у Андрея, бегавшего по городу уже несколько часов, подозрительно першило в горле. «Я вам как врач говорю – пейте чай и немедленно переоденьте носки. Вот вам – носки мужа, не сомневайтесь, чистые. А свои повесьте на батарею, пока чай пьете – подсохнут.» Андрей с детства привык слушаться врачей, и к тому же попробуй поспорь с женщиной, которая проявляет о тебе такую трогательную заботу! Отогревшись и высохнув, Андрей осмотрел жилье.
Квартира не обещала никаких сложностей, нормальная цена, да еще и в прямой продаже. Заверив гостеприимную хозяйку, что ее вопрос решится очень скоро, Андрей ушел с легким сердцем и в чужих носках. Про носки вспомнил только дома, а также вспомнил, что свои «сырки» оставил висеть на кухонной батарее в чужой квартире. Неловко получилось. Утешился тем, что носки не дырявые и относительно свежей носки. И еще тем, что подарит милой хозяйке коробку конфет с извинениями и передаст ее мужу (конечно, тоже симпатичному парню) упаковку новых носков.
Вскоре Андрей позвонил клиентке – веду покупателя на просмотр. Сотовый взял почему-то мужчина. «Веди-веди, - мрачно согласился он. – Жду».
Андрею и семейной паре потенциальных покупателей открыл мрачный бритый мужчина невысокого роста. Хозяйка из-за его спины делала Андрею странные знаки – тыкала одним пальцем в свои ступни, а другим грозила. «Что-то не то с носками, - моментально понял про себя Андрей. – Лучше эту тему не трогать.» И с приятной улыбкой вынул из дипломата изящную коробочку конфет: «Это вам – к чаю!» «Не бери», - рявкнул муж. Хозяйка испуганно отдернула руку.
За следующие пять минут Андрей узнал много нового про себя и свои отношения с хозяйкой. Оказывается, они уже давно находятся в любовной связи, а муж «понял все уже давно», но они совсем обнаглели и перестали скрываться. Но теперь, когда любовник уже ходит в хозяйских носках, а свои хранит в квартире любовницы, терпение обманутого мужа кончилось. И сейчас он Андрея будет бить. Объяснить, что «это все не то, что вы подумали», не удалось. Да честно говоря, Андрей особо и не пытался – понятно, что хозяйка от разъяренного мужа как-нибудь отвертится, а ему надо уносить ноги. Пока не оторвали вместе с носками – так угрожал введенный в заблуждение собственной ревностью Отелло с Кондратьевского проспекта.
…Когда Андрей оказался на улице, его там поджидали клиенты. Они удрали раньше. Успели просмотреть квартиру и сбежать до кульминации разборки. Квартира им не понравилась, а на Андрея они глядели так: муж – с сочувствием, жена – снисходительно. И оба явно не понимали, зачем их поволокли на семейный скандал. Дело-то интимное – муж, носки, любовь и ревность. А объяснения Андрея выслушали вежливо и явно решили, что врать агент не умеет. Но ничего, молодой ишшо, научится, читалось на их лицах.
Понятно, что больше Андрей ничего о судьбе этой квартиры не узнавал. Уж как они там дальше со своей площадью разбирались – скорее всего, обратились к риэлтору-женщине. А Андрей до сих пор рад, что патологический ревнивец его носками не удушил.
Спрашиваете – отвечаем!
Эта клиентка была из тех, кто все время задает неожиданные и не всегда уместные вопросы. Например, могла спросить у женщины, брошенной мужем ради молоденькой: «А она намного моложе?» Или у подшитого: « А выпить-то хочется?» То ли бестактность, то ли любопытство – неясно, да и для сути истории неважно.
В цепочке присутствовала ипотека. Клиентка попросила агента Ольгу пройти с ней путь подачи документов. Ей одной боязно бывать в присутственных местах. Ну что ж, на то и риэлтор, чтобы поддерживать клиента.
В банке, при подаче документов на ипотечное кредитование, Ольга общалась с консультантом. Дело шло небыстро, клиентка бродила по залу, изучала информацию на стендах. Вступала в разговоры с посетителями и служащими. До Ольги доносились обрывки реплик: «Ой, а говорят ипотеку страшно так брать. Многие не справляются. А я справлюсь, как вы думаете?» Милая, обаятельная девушка. Отвечали ей мирно и обнадеживающе: мол, справитесь, раз берете. «А мне дадут ипотеку, как вы думаете? Шансов много?» Ну, и так далее. Ольга лишний раз подумала, что клиентка поступила верно, пригласив ее собирать документы. Такому эмоциональному человеку трудно сосредоточиться и не допустить ошибок при заполнении и оформлении многочисленных бумаг. Подписи сможет поставить и ладно, хотя не у всех с первого раза получается – банковские служащие просят, чтобы подпись соответствовала первичному образцу.
Консультант пригласил клиентку к столу, придвинул бумаги и стал объяснять суть происходящего. Клиентка явно слушала вполуха и вряд ли что понимала. Хотя всячески старалась изобразить уважительное внимание. Потом подустала: «Ой, вы это все агенту моему объясните, она мне популярно, на пальцах и растолкует. Она все понятно рассказывает, не как вы». «Агент агентом, но деньги банк дает на ваше имя. Вы должны понимать, что происходит. Дело серьезное, требует сосредоточенности,» - не удержался от шпильки консультант… «А у меня вопросов много… Вот скажите, сейчас мои документы проверять будут? А серьезно, глубоко?» «Да, серьезно и глубоко. Банк идет на определенные риски, но про вас мы должны знать многое». «А вот еще вопрос… - клиентка завела глаза под потолок, задумалась… «Скажите, а с судимостью кредиты дают?!»
Тут консультант потерял невозмутимость и слегка растерялся: «А вы что – судимость скрыли? Тогда точно не дают, ни один банк.»
«Да не-ет! Не скрыла, то есть нет у меня ничего. Просто вы говорите – спрашивайте все, что интересует. А мне вот это интересно.»
…Надо сказать, что кредит клиентке дали. А теперь Ольге вот что интересно: на одном из первых этапов отношений с банком, когда общение идет с консультантом, есть ли своеобразный «фэйс-контроль», то есть делает ли консультант какие-то пометки у себя по поводу клиентов, ведущих себя неадекватно. На всякий случай Ольга решила, что небольшой психологический тренинг и профилактическую беседу она будет проводить со своими клиентами перед каждым ответственным моментом.
