– Евгений Викторович, представим, что собственник никогда не занимался эксплуатацией объектов недвижимости. Он купил или вновь возводит здание. Поэтому рано или поздно придется нанимать компанию. Какими критериями, на ваш взгляд, он должен пользоваться, чтобы не ошибиться при выборе?
– Для начала замечу, что чем раньше будет привлечена эксплуатирующая компания, тем лучше. Наиболее эффективно заключать договор еще на стадии разработки бизнес-плана и концепции. Но таких примеров в Петербурге практически нет. Как правило, эксплуатирующую компанию приглашают непосредственно перед открытием. Оптимальное вхождение на объект – за шесть месяцев до ввода. На этом этапе происходит организация работы службы эксплуатации. Имеется в виду заключение и согласование договоров на обеспечение коммунальными услугами, а также других договоров для обеспечения нормальной эксплуатации: набор персонала и создание штата сотрудников, тренинги персонала. В это же время разрабатывается проект плана мероприятий и бюджета эксплуатации на долгосрочный период, приобретаются инструменты и расходные материалы.
Часто, принимая решение об аутсорсинге (или иначе – заказе «на стороне») услуг эксплуатации, заказчик выбирает компанию не по качеству оказания услуг, а по другим критериям. Даже если собственник проводит тендер или конкурс, как правило, решающими факторами являются дизайн, стилистика и толщина коммерческого предложения конкурсантов.
– То есть чем больше объем исписанной бумаги, тем конкурсант кажется опытнее? По-моему, надо быть очень наивным, чтобы клюнуть на такие уловки.
– Тем не менее подобное иногда происходит. Есть еще один способ понравиться собственнику. Конкурсант имеет некий образцово-показательный объект и пользуется им как козырным тузом в карточной игре. Когда он начал там работать и насколько хорошо справляется – это уже другой вопрос. Заказчик видит красивую обертку и нередко принимает неправильное решение. При этом он забывает, что эксплуатация недвижимости – это не буклеты или приятные люди. Это профессиональная деятельность, которая оценивается множеством факторов.
Правильный выбор эксплуатирующей компании позволит собственнику в будущем значительно сэкономить на эксплуатации здания, но для сравнения претендентов ему необходимо самому разработать техническое задание на эксплуатацию, условия конкурсной документации и ценообразования. Иными словами, собственник должен определить критерии сравнения, чтобы не сопоставлять «килограммы» с «метрами» или «литрами».
– Наверное, не исключен вариант, когда конкурсант соответствует всем требованиям заказчика, но впоследствии не оправдывает ожиданий?
– Значит, при составлении технического задания, условий или ценообразования закралась ошибка. Или, возможно, конкурсант не представил документ, определяющий свои – внутренние – требования к качеству оказания услуг. В результате заказчик недоволен, но и обоснованные претензии предъявить не в состоянии – ему нечем аргументировать. Если собственник подразумевает, например, под словом «чистота» одно, а исполнитель работ – другое, то неизбежен конфликт. Заказчик должен заранее ознакомиться с предлагаемыми конкурсантом стандартами качества.
Помимо требований к качеству, обязательным условием для пакета документов является перечень услуг по эксплуатации – он поможет собственнику четко представлять, какие услуги может оказывать эксплуатирующая компания. Имея на руках такую бумагу, собственник никогда не поддастся обаянию руководителя, который оказывает только услуги клининга и проводит мониторинг технического состояния объекта, но не занимается, например, планированием эксплуатации и не составляет для нее бюджет.
– Вы можете вкратце перечислить содержание портфеля тендерной документации?
– Получится достаточно тяжелый портфель, но попробую. В него обязательно должны поместиться описание объекта недвижимости, его фотографии, оптимизированный генеральный план, описание как всех будущих элементов здания (фундамента, несущих конструкций, перекрытий, перегородок, фасада, кровли), так и прилегающей территории. Специальный документ должен содержать схему оптимизированных планировок помещения. Также в пакет должны входить перечень объектов инженерной инфраструктуры и оборудования с указанием фирм производителей, мощности и особенностей эксплуатации. Не менее важны экспликация площадей, отделочных материалов и интерьера.
– Получается, что конкурсант будет вынужден срисовать здание «с натуры» – изнутри и снаружи. А для чего собственнику изображение объекта, с которым он и так хорошо знаком?
– Пусть он досконально знает свое здание или не знает вообще. Дело не столько в собственнике, сколько в конкурсанте. Вот если он чего-то не заметил, то стоит ли доверять ему эксплуатацию?
Если в документации конкурсанта хотя бы что-то из перечисленного выше упущено, то стоит десять раз подумать, прежде чем доверить ему здание. Ведь от него будет зависеть значительная часть бизнеса собственника. Срок жизни здания, его состояние – все в руках эксплуатирующей компании. Поэтому, в частности, тендерная документация должна включать перечень мероприятий по техническому обслуживанию здания, планово-предупредительному ремонту, регламентным работам и текущему ремонту объекта. Обязательно нужен документ, который бы определил границы эксплуатационной ответственности и перечень полномочий эксплуатационной компании, а также перечень договоров с инженерными ведомствами города, сервисными службами и субподрядчиками. Только после того как конкурсанты представят этот перечень, собственник может заняться изучением типового договора на эксплуатацию, поданного на рассмотрение участниками конкурса.
– Вы говорили об одной из уловок – образцово-показательном объекте. Однако тендер, на мой взгляд, можно сравнить с приемом людей на работу, где менеджер по персоналу первым делом смотрит портфолио соискателя. Как иначе оценить опыт эксплуатирующей организации?
– Опыт, безусловно, важен. Главное не делать поспешных выводов: раз кто-то обслуживает очень большой объект, а кто-то – поменьше, значит, последний хуже. Не менее важен арсенал управляющей организации.
– Вы имеете в виду машины, трактора, пылесосы?
– Совсем нет. Оборудования можно закупить сколько угодно. Я говорю о другом – о перечне работ, которые умеет проводить данная организация. Например, мониторинг технического состояния объекта. Если в списке услуг он в наличии, это уже говорит о том, что компания не новичок на этом рынке. Однако само качество выполнения может различаться. Отчет по мониторингу состояния инженерных систем здания должен состоять из перечня, в который записывают наименование систем и конструктивов, которые осматриваются, их фактическое состояние, плановые или аварийные мероприятия по устранению обнаруженных неполадок.
Кроме того отчетность должна содержать подробные данные о сроках выполнения осмотра, об ответственных за его проведение лицах, о регулярности и технологии его проведения. Собственник в любой момент должен быть в курсе того, кто ответственный и на какие моменты этот человек, прежде всего, должен обращать внимание при проведении мониторинга.
– Вы говорите, что наличие мониторинга в портфеле работ компании говорит о том, что она не новичок. Таким образом, можно сделать вывод, что далеко не все эксплуатирующие организации оказывают эту услугу?
– К сожалению. Причем собственник часто не в курсе, что в комплексе работ мониторинг обязателен. О том, выполняет ли компания профилактические работы и обеспечивает ли надлежащее техническое обслуживание, свидетельствуют аварийные ситуации, которых можно было бы избежать. Так, в одном из бизнес-центров в Петербурге несколько лет назад из-за того, что перед Новым годом не было отключено центральное отопление, в рождественские каникулы, когда все арендаторы отдыхали, произошла авария. Когда же 10 января люди вернулись на свои рабочие места, не работал лифт, были залиты стены, и мороз превратил воду в лед, а линолеум – в каток. Собственник понес большие убытки по вине эксплуатирующей компании. Своевременное отключение отопления помогло бы избежать денежных потерь.
– По каким еще критериям можно оценить эксплуатирующую компанию, участвующую в конкурсе?
– Можно, например, попробовать выяснить, штрафовалась ли ранее компания, получала ли предписания от государственных контролирующих органов.
– Одно замечание Госэпидемнадзора – и компания в черном списке?
– Нет. Без санкций со стороны властей вряд ли обходится хорошее дело. Главное, чтобы не было рецидива. Профессиональная компания должна уметь общаться с госорганами, и они должны ее уважать за то, что предписания выполняются в положенный срок. Иначе заказчика ждут большие сюрпризы. Бывали случаи, когда собственник выяснял уже «постфактум», что электрики, обслуживающие здание, не имели соответствующего допуска к работе с электрооборудованием. Если бы была проведена проверка, то собственнику грозил бы серьезный штраф.
Впоследствии, когда эксплуатирующая компания будет выбрана и начнет работать, собственник также будет оценивать качество работы по наличию или отсутствию предписаний. В частности, важно, чтобы эксплуатирующая организация, обслуживающая здание, своевременно выставляла и оплачивала счета по коммунальным услугам, не создавала задолженностей перед госслужбами и другими поставщиками услуг.
Эксплуатирующая компания обязана вести учет потребляемых энергоресурсов, который должен регулярно представляться собственнику, а также следить за плановыми отключениями и не допускать внеплановых. Часто бывает, например, что смена интернет-провайдера и следующее за ним отключение влечет за собой простой в работе компаний-арендаторов, а, соответственно, ведет к выставлению материальных претензий к собственнику. То есть нужно заранее планировать действия, чтобы не допускать отключений Интернета на длительные сроки.
– Ну, допустим, участник конкурса ранее поднабрался опыта и соответствует всем требованиям, о которых вы говорите. Тогда есть гарантия, что, победив, он ни разу не огорчит собственника?
– Нужно четко оговорить гарантийные обязательства. Достаточно часто происходит следующая ситуация: субподрядчик приобретает инженерное оборудование у дилера, тот, в свою очередь, – у дистрибьютора, а он – на оптовом складе. Затем субподрядчик передает оборудование генподрядчику, он – заказчику, и только тот уже – собственнику. В какой-то момент оборудование выходит из строя, а замену необходимо провести в течение суток. В результате эксплуатирующая организация приобретает оборудование сама, а собственник его оплачивает. Получается, что последний оплачивает оборудование дважды, а потом еще происходит разбирательство, кто и в какой степени виноват. Я бы рекомендовал собственникам детализировать статью гарантийных обязательств, где описаны возможные аварийные ситуации, время реагирования на них, а также материальная ответственность. И тогда проблем не будет.
Досье
Якушин Евгений Викторович
Евгений Якушин в 1995 году закончил Санкт-Петербургский Государственный архитектурно-строительный университет, имеет специальность инженера-строителя. В 2005 году окончил курсы в Институте недвижимости по специальности «Управление объектами недвижимости».
Работал в ЗАО «Бизнес Компьютер Центр» руководителем департамента управления и эксплуатации недвижимости, в ООО «Капитан» в должности главного инженера, в управляющей компании «Форум» (г. Санкт-Петербург) начальником строительной службы, в тресте «Ленжилинжремонт» и ТОО «Рестрем» в качестве консультанта и заместителя директора.
Евгений Якушин уже работал в УК «Бекар» – до 2004 года он был главным инженером компании. В июне 2005 года он вернулся в компанию и был назначен директором по эксплуатации. Основной своей задачей в новом статусе Евгений Якушин считает разработку и продвижение пакетов услуг по эксплуатации и техническому обслуживанию недвижимости по всей России.
