На форуме сайта www.bn.ru затеялась целая дискуссия. Тема «Каким должен быть риэлтер» оказалась второй по популярности в разделе «Профи». В Интернете закипели страсти. Некоторые клиенты выразили недоумение – за что именно они платят «такие» деньги агентству? Профессионалы давали скупые и лаконичные разъяснения относительно расходной части своих комиссионных (зачем длинные речи – ведь разговор идет о том, что для них вполне очевидно!) и, не добившись сочувствия и просветления клиентов, начали обидчиво пикироваться: «Вы пишете, что вам никто не может объяснить, за что агентство берет деньги. Скорее всего, вы просто не хотите это услышать. И что бы вам ни объясняли, вы будете твердить свое: «Не понимаю!» Пожалуй, все же дело риэлтеров – квалифицированно организовывать сделки с недвижимостью. А наше дело («БН») – помогать участникам рынка находить и друг друга, и взаимопонимание в этом непростом бизнесе. Посему мы и решили помочь клиенту разобраться: кому и за что есть смысл платить «неслабое» вознаграждение. И на какие нужды самих же, в частности, клиентов расходуют риэлтеры эти средства.
Трамвай ручной сборки или...
Начнем с того, что далеко не каждый агент достоин заявленного вознаграждения.
За двухлетний период ажиотажного спроса на недвижимость, сменившийся современным вялотекущим состоянием рынка, в риэлтерский бизнес влилось немало случайных людей. Да и фирм наоткрывалось – пруд пруди. Лицензия для работы не нужна, сертификат не обязателен – зачем делиться с кем-то, не проще ли все «съесть» самому? Так рассуждали многие вольнолюбивые агенты и менеджеры, поднабравшиеся знаний и опыта под крылом известных риэлтерских компаний с развитой инфраструктурой, сильной материально-технической базой, налаженной системой профессиональной подготовки, отточенным внутренним распорядком работы, прочными связями со смежниками – банками, страховщиками, юристами и нотариусами.
И смело пошли на улицу – открывать свои фирмочки. Зато теперь они очень хорошо знают, «почем бизнес». Оказалось, дорого. За помещение, оборудование, рекламу, персонал платить надо самому. Опытные коллеги не «ведутся» на чужую авантюру и отказываются переходить из солидной компании в «карманное» агентство приятеля. В итоге – народ для работы надо где-то искать, всему учить, всем обеспечивать. Результат усилий и трат все равно не всегда оправдывается – увы, при всем желании бывает не обеспечить тот уровень обслуживания, на который вправе претендовать клиент. А «так себе» услуга и должна быть дешевой. Поэтому с представителями подобных компаний проще «договориться» о существенном снижении оплаты их услуг. Поскольку прокатиться вы в итоге решили на трамвае, а не на «Мерседесе».
Конечно, не стоит определять сумму вознаграждения пропорционально размеру фирмы или ее стажу на рынке. Главное, все-таки, не количество, а качество. Часто молодые агентства, зарабатывающие деловую репутацию на рынке, вкладывают средства в развитие компании и обучение персонала, уделяя максимум внимания каждому клиенту. И, наоборот, на крупные фирмы порой бывает «проруха». Рынок недвижимости часто создает при взгляде со стороны иллюзию крайней доходности. Вот и тянутся сюда случайные люди в надежде на легкий заработок. Долго не держатся, но успевают подпортить реноме приличным компаниям. Если вы доверились крупной авторитетной фирме, а в том, как ведет ваши дела конкретный исполнитель, вас многое не устраивает – не стоит терпеть, а затем пытаться оспаривать вознаграждение. Лучше поставить вопрос о замене агента. Руководство всегда найдет, кому из опытных, но в данный момент не слишком загруженных специалистов перепоручить вашу сделку.
За что есть смысл платить?
Для начала, давайте не забывать: за каждым этапом сделки стоит множество разнообразных время- и энергоемких процессов, эффективность которых обеспечивается профессионализмом и самоотдачей агентов, менеджеров и сотрудников различных служб риэлтерской фирмы. Какие же функции могут и должны быть возложены на риэлтера, полноценно отрабатывающего вознаграждение?
Клиент-продавец вправе рассчитывать, что его агент по ходу сделки:
- грамотно и адекватно определит рыночную стоимость выставляемого на продажу объекта с учетом всех факторов ценообразования (а для этого произведет маркетинг, предъявит клиенту статистические и аналитические материалы, отражающие состояние рынка, распечатает и предоставит список аналогичных объектов, находящихся в данный момент в экспозиции и пр.);
- организует эффективную рекламную кампанию принадлежащего продавцу объекта, используя весь спектр СМИ (печатных, электронных и пр.);
- определит технические характеристики объекта, выявит его достоинства и недостатки, даст ряд рекомендаций по необходимой предпродажной подготовке;
- грамотно организует процесс просмотров и переговоров с потенциальными покупателями, обеспечив успех подписания предварительного договора - поможет найти компромиссные условия и выработать график проведения сделки, устраивающий обе стороны;
- даст подробную консультацию или осуществит своими силами по доверенности подготовку полного пакета документов, необходимых для перехода прав собственности, с учетом индивидуальных особенностей каждой сделки (сбор документов уместнее переложить на агента по доверенности, передав правоустанавливающий договор, свидетельство о собственности на ответственное хранение в риэлтерскую компанию);
- организует нотариальное удостоверение и регистрацию сделки, привлечет специалистов (сотрудника службы ЭСКРО (поверенного) или менеджера) к организации грамотных и безопасных взаиморасчетов сторон через банковский инструментарий (аренда ячейки и пр.);
- проконсультирует о возможности своевременной перерегистрации продавцов и членов их семей по новым адресам и проконтролирует ее завершение;
- поможет в организации освобождения объекта недвижимости и передаче его новому владельцу по акту сдачи-приемки.
Что касается покупателей, которым агент помогает в подборе подходящего объекта, – доступность множества вариантов в печатных СМИ и Интернете создает у клиента иллюзию, что дело это нехитрое. На самом деле агент принимает на себя труд перелопатить информацию по сотням объектов, совершить десятки звонков с выяснением подробностей, а в итоге – организовать всего несколько просмотров, точно «бьющих в цель».
Все это требует времени, сил и высокого уровня профессионализма – чтобы клиент не терял недели, узнавая по телефону о вариантах, которые на поверку ему абсолютно не подходят, не совершал бесплодных многочасовых экскурсий по квартирам, которые невозможно купить на устраивающих его условиях. Не забывайте, что жилья в прямой продаже всего несколько процентов. Остальное – обмены с не всегда прогнозируемым завершением. Ряд сделок грозит осложнениями в силу непростой истории прав собственности, сложного состава семьи.
Преодоление всех этих трудностей, защита интересов своего клиента, экономия его времени и сил – разве не именно за это мы платим агенту? Причем, платим только в случае достижения нашей цели – благополучного завершения сделки. Кроме того, ряд покупателей сейчас заинтересованы в получении ипотечного кредита – чтобы приобрести жилье лучшего качества, чем позволяют сегодняшние сбережения. Риэлтеры работают в тесном сотрудничестве с ипотечными банками, проходят специальное обучение. Они готовы подробно проконсультировать клиентов по всем вопросам ипотеки, помочь заинтересовавшимся пройти все банковские формальности, подобрать объект и убедить его продавца работать по схеме расчетов с участием ипотеки.
Агент же, в свою очередь, делит вознаграждение с фирмой.
На что она расходует «свою» часть денег?
Прежде всего, следует обратить внимание на структуру агентства, его подход к профессиональной подготовке кадров, материально-техническую оснащенность и организацию рабочих мест специалистов, взаимоотношения с банками и юристами, страховщиками и пр.
Фирма арендует помещение и несет ряд расходов по его поддержанию в достойном и комфортном для клиентов состоянии, выделяет средства в рекламный бюджет (весьма недешевая реклама объектов оплачивается чаще всего отнюдь не их собственниками). Клиент вправе требовать, чтобы обслуживающий его агент был «на ты» с компьютером. Но для этого компьютеры надо приобрести, иметь при них технический персонал, обучить агентов ими пользоваться. Стоит ли это денег? В фирме клиент имеет право получить подробную юридическую консультацию по всем вопросам, так или иначе связанным с планируемой сделкой. Но юристы сделок не проводят – это специалисты, которым фирма отдельно платит зарплату. То же можно сказать и о сотрудниках службы ЭСКРО, организующих взаиморасчеты по сделкам, и о диспетчерах, которые принимают звонки и быстро соединяют клиентов с необходимыми им специалистами, и о другом персонале.
Также клиенту стоит поинтересоваться, имеет ли фирма сертификат, в соответствии с которым ее деятельность признана соответствующей национальным стандартам. Состоит ли она в профобъединении, подчиняющемся определенным утвержденным правилам делового оборота? Где и как производилась профессиональная подготовка непосредственно агента – исполнителя, где оттачивал свою деловую эрудицию его руководитель? Обучение, повышение квалификации, сертификация, членство в профобъединениях – все это тоже стоит немалых денег.
Особая статья расходов – страхование фирмой своей профессиональной ответственности. Причем, чем больше сумма страхового возмещения, компенсируемая клиентам при нанесении им ущерба в связи с «профессиональной ошибкой» риэлтера, тем, естественно, больше и расходы на этот вид обеспечения защиты материальных интересов клиентов.
Так что главный вопрос, который должен волновать граждан – это не «сколько получают риэлтеры» за свой непростой труд, а «какой спектр услуг предоставляется клиентам» за их деньги. Им же и выбирать – дешевое обслуживание по минимуму или за стандартные 6-7% комиссионных, но по полной программе высокого качества.
